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La crisis comunicacional de KitchenAid: Un simple error con graves consecuencias

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La profesión del Community Manager ha evolucionado en últimos años. Desde que este puesto cobró importancia dentro de las empresas, se han desarrollado numerosas aplicaciones y programas que facilitan la administración y la gestión de las marcas. Una de las funciones primordiales que ofrecen estas nuevas herramientas es integrar los perfiles de los distintos clientes que un moderador debe administrar. No es extraño que un CM tenga en su cargo más de 10 clientes, por lo que la utilización de estos programas facilita el orden del trabajo.

Sin embargo, al darles uso, uno está expuesto a errores de desatención, tal cual le sucedió al Community Manager de Kitchen Aid, una reconocida empresa de electrodomésticos en Estados Unidos. El moderador de Twitter de la empresa utilizaba una herramienta online que permite administrar varias cuentas a la vez. Entre ellas, estaba su cuenta personal, y la del cliente. Mientras se llevaba a cabo el debate presidencial entre Obama y Romney, esta persona twiteó lo siguiente: “Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que asuma como presidente #nbcpolitics”.

Está más que claro que el moderador quiso enviar el tweet desde su cuenta personal. Lamentablemente, lo hizo desde @KitchenAidUSA, el twitter oficial de su cliente. A pesar de borrarlo inmediatamente, no fue lo suficientemente rápido como para evitarle una crisis institucional y comunicacional a la empresa. Explicado el caso, nos centramos en dos puntos fundamentales: ¿Qué hizo Kitchen Aid al respecto? ¿Qué podemos aprender de esto?

Respondiendo la primera de las preguntas, se tomaron acciones de inmediato. Antes que nada, enviaron una disculpa: “@KitchenAidUSA: Pedimos sinceras disculpas por un tweet irresponsable que no representa la opinión de la marca”. Acto seguido, la CEO de la marca se hizo presente para manejar la crisis y disculparse con el presidente: “@KitchenAidUSA: Hola, mi nombre es Cynthia Soledad, soy la cabeza de la empresa KitchenAid. Me gustaría pedirle disculpas al presidente Obama y a su familia por el tweet ofensivo que enviamos”. Según las opiniones que se hacen presentes en la web, los usuarios reconocieron que se trataba de un error de manejo, y no representaba en absoluto a la marca. El manejo de la crisis fue exitoso, eficaz, y veloz.

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De este caso podemos aprender muchas cosas. Para empezar, un Community Manager debe ser extremadamente cuidadoso. Debe ser consciente de que la imagen de la empresa que lo ha contratado depende de él, más aún en una comunidad tan recurrida como Twitter. Luego, es importante tener en cuenta que el usuario personal de Twitter nunca debe estar mezclada con el de los clientes. Finalmente, al ser una tarea que involucra numerosos perfiles, con valores e imágenes distintas, siempre se debe priorizar el orden en las tareas, establecer procedimientos y ser fiel a ellos. Un error como el de KitchenAid y una crisis mal manejada puede llevar a la total debacle.