{"id":1889,"date":"2015-05-29T17:08:39","date_gmt":"2015-05-29T20:08:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/?p=1889"},"modified":"2024-09-06T10:44:32","modified_gmt":"2024-09-06T13:44:32","slug":"errores-en-redes-sociales-crisis-u-oportunidad-para-las-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/errores-en-redes-sociales-crisis-u-oportunidad-para-las-marcas\/","title":{"rendered":"Errores en redes sociales \u00bfCrisis u oportunidad para las marcas?"},"content":{"rendered":"<p>Hoy podemos asegurar que las redes sociales se han establecido a lo largo del mundo como una herramienta fundamental de <strong><em>marketing<\/em> <\/strong>para un sinf\u00edn de marcas. Pero esta afirmaci\u00f3n no puede negar que el <strong>social media<\/strong> es un terreno de juego delicado, capaz de generar tanto ventajas a las empresas como una crisis que pudiera acabar con la reputaci\u00f3n de estas.<\/p>\n<p>Si tienen duda de ello, preg\u00fantele a la ex Miss Universo <a href=\"https:\/\/twitter.com\/machadooficial\"><strong>Alicia Machado<\/strong><\/a>, que todav\u00eda es objeto de burlas por su <em>tweet<\/em> realizado en 2010 en el marco de lo que fue el ataque de proyectiles de Corea del Norte sobre Corea del Sur.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/ALICIA-MACHADO.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-1890 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/ALICIA-MACHADO.png\" alt=\"ALICIA MACHADO\" width=\"458\" height=\"206\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/ALICIA-MACHADO.png 440w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/ALICIA-MACHADO-150x68.png 150w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/ALICIA-MACHADO-300x135.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 458px) 100vw, 458px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Ahora bien, saliendo del tema amarillista, vamos a enfocarnos en presentar distintos errores cometidos por marcas de renombre mundial y su actuaci\u00f3n para afrontar la crisis, siendo en muchos casos el surgimiento de una oportunidad para generar <em>reach<\/em> \u201cpositivo\u201d alrededor de estas.<\/p>\n<h2 id=\"como-el-community-manager-puede-evitar-los-errores-en-redes-sociales\">C\u00f3mo el Community Manager puede evitar los errores en redes sociales<\/h2>\n<p>Pero antes de analizar caso por caso, sentimos que es prioridad establecer tres acciones, que por m\u00e1s obvias que parezcan, las deber\u00eda tomar en cuenta cada <strong><em>community manager<\/em><\/strong> para salir ileso de este tipo de situaciones:<\/p>\n<ul>\n<li>Como es usual, los CM&#8217;s suelen estar a cargo de varios clientes a la vez, es as\u00ed que es fundamental <strong>revisar en cu\u00e1l cuenta est\u00e1n logueados antes de postear<\/strong>. Imaginen que pasar\u00eda si una empresa como <strong>McDonald\u2019s<\/strong> postear\u00e1 algo sobre \u201cLa necesidad de tomar <strong>Gatorade <\/strong>previo, durante y despu\u00e9s de la actividad f\u00edsica\u201d, sin duda una incongruencia que ser\u00eda objeto de burlas.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Sacar provecho de situaciones de alta visibilidad, suele ser un factor fundamental para generar de manera inmediata contenido viralizable (Aspiraci\u00f3n que puede tener cualquier marca). El tema aqu\u00ed es que, por m\u00e1s tedioso que suene, es necesario en estos casos pasen por un proceso de aprobaci\u00f3n del cliente. Ahorremos los <em>emails<\/em>, con tener un grupo de <em>whatsapp<\/em> todos los implicados es suficiente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un ejemplo clave de esto:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/CRUNCH.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1891 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/CRUNCH.png\" alt=\"CRUNCH\" width=\"448\" height=\"149\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/CRUNCH.png 448w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/CRUNCH-150x50.png 150w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/CRUNCH-300x99.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 448px) 100vw, 448px\" \/><\/a><\/p>\n<p>En 2014 cuando 43 mexicanos fueron asesinados en <strong>Ayotzinapa<\/strong>, la marca de chocolates <strong>CRUNCH<\/strong>, bajo el manejo de una agencia externa, quiso figurar sobre el tema con una broma de mal gusto, las repuestas al <em>tweet<\/em> atentaron considerablemente a la reputaci\u00f3n de esta. Claramente <strong>Nestl\u00e9 M\u00e9xico<\/strong> no aprob\u00f3 la proyecci\u00f3n de este contenido.<\/p>\n<ul>\n<li>Alguien dijo alguna vez \u201cErrar es de humanos\u201d, la realidad es que nadie es perfecto en el mundo del social media y al momento de cometer un error lo m\u00e1s l\u00f3gico es aceptar la culpa. Pero hay casos en el que algunos prefieren responsabilizar a la herramienta en la que ocurri\u00f3 el error, esto sin duda har\u00e1 que tu trabajo como community manager sea cuestionado.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Otro ejemplo concreto:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/rajoy.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1892 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/rajoy.png\" alt=\"rajoy\" width=\"411\" height=\"271\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/rajoy.png 500w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/rajoy-150x99.png 150w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/rajoy-300x198.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 411px) 100vw, 411px\" \/><\/a><\/p>\n<p>El a\u00f1o pasado uno de los<strong><em> Community Manager<\/em><\/strong> de la afamada agencia de noticias espa\u00f1ola <strong>EFE, <\/strong>tuvo la desafortunada situaci\u00f3n de insultar involuntariamente al presidente de su naci\u00f3n.\u00a0 El error fue asumido y se explic\u00f3 que el <em>hashtag<\/em> sali\u00f3 por causa de la sugerencia autom\u00e1tica de <strong>Twitter, <\/strong>una excusa que acept\u00f3 y tom\u00f3 con humor el primer mandatorio, pero que no salv\u00f3 del todo la imagen de la agencia.<\/p>\n<p>Sin duda alguna podemos ver que los ejemplos de errores no faltan, pero lleg\u00f3 el momento de analizar fallos que realmente\u00a0 fueron asumidos de manera estrat\u00e9gica, generando as\u00ed alto grado de interacci\u00f3n y \u00a0conversaci\u00f3n sobre las marcas implicadas.<\/p>\n<h3 id=\"1-cupcakes-incoherencias-y-errores-en-redes-sociales-mucho-de-que-hablar\">1. Cupcakes, incoherencias y errores en redes sociales: mucho de qu\u00e9 hablar<\/h3>\n<p>Semanas atr\u00e1s con motivo al inicio de la temporada de b\u00e9isbol en los Estados Unidos y la celebraci\u00f3n del afamado #OpeningDay, la marca de\u00a0 snacks <strong>Hostess <\/strong>gener\u00f3 un revuelo en la <strong>red social Twitter<\/strong>, al postear una imagen de unos cupcakes en forma de pelotas de b\u00e9isbol con un texto que todo fan\u00e1tico de los deportes sabe qu\u00e9 hace alusi\u00f3n al f\u00fatbol americano.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/touchdown.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-1893 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/touchdown.jpg\" alt=\"touchdown\" width=\"399\" height=\"394\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/touchdown.jpg 635w, 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jugaban ese d\u00eda, sumando una gran cantidad de seguidores y comentarios alrededor de la excusa que hab\u00edan argumentado.<\/p>\n<h3 id=\"errores-en-redes-sociales-en-una-arriesgada-campana-viral-el-fanatismo-de-un-community-manager\">Errores en redes sociales en una arriesgada campa\u00f1a viral: el fanatismo de un Community Manager<\/h3>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>En el presente mes de mayo, la marca de whisky <strong>Ballatines <\/strong>demostr\u00f3 en Espa\u00f1a su lado m\u00e1s controversial con un tema que hizo relucir la susceptibilidad\u00a0 de sus consumidores.<\/p>\n<p>Un d\u00eda previo a lo que ser\u00eda el encuentro por las semifinales de la Champions League entre el Real Madrid y la Juventus, la marca por medio de su Community Manager se pronunci\u00f3 de la siguiente manera:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/BALLATANIS.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1894 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/BALLATANIS.png\" alt=\"BALLATANIS\" width=\"470\" height=\"218\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/BALLATANIS.png 470w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/BALLATANIS-150x70.png 150w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/BALLATANIS-300x139.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 470px) 100vw, 470px\" \/><\/a><\/p>\n<p>El tweet en cuesti\u00f3n gener\u00f3 una batalla campal en la red social, causando el desprecio de los hinchas de equipos como el Atl\u00e9tico de Madrid y el Barcelona alrededor de la marca, como tambi\u00e9n el apoyo de los fan\u00e1ticos merengues a la libertad de expresi\u00f3n del encargado de las redes de <a href=\"https:\/\/twitter.com\/Ballantines_ES\"><strong>@Ballantines_ES<\/strong><\/a>, un tal \u201cManolo CM\u201d.<\/p>\n<p>La realidad es que no sabemos si la marca esperaba tanto dilema, pero la \u201cestrategia\u201d caus\u00f3 el desarrollo de distintos HT durante las horas siguientes, #ColchonerosLlorones, #TodosConManoloCM, #MadridismoEmbotellado y el trending topic del d\u00eda #BoicotABallantines.<\/p>\n<p>Finalmente la marca quiso dar por cerrado el tema \u201cprescindiendo\u201d de los servicio de \u00a0Manolo\u00a0 por medio de un comunicado.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/comunicado-oficial.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1895 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/comunicado-oficial.png\" alt=\"comunicado oficial\" width=\"426\" height=\"409\" srcset=\"https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/comunicado-oficial.png 426w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/comunicado-oficial-150x144.png 150w, https:\/\/www.mdmarketingdigital.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/05\/comunicado-oficial-300x288.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 426px) 100vw, 426px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Es as\u00ed que m\u00e1s que haber generado un \u201cauto golpe\u201d a la marca, Manolo CM sum\u00f3 una gran cantidad de nuevos seguidores a la cuenta, un<em> trending topic<\/em> hist\u00f3rico y qui\u00e9n quita, postular a la marca como un potencial cliente de uno de los clubes m\u00e1s grandes de Europa.<\/p>\n<h2 id=\"como-transformar-una-critica-a-una-experiencia-positiva\">C\u00f3mo transformar una cr\u00edtica a una experiencia positiva<\/h2>\n<p>Por m\u00e1s amor que puedan transmitir los consumidores de una marca a trav\u00e9s de las redes sociales, muchas veces estos canales son utilizados como \u201catenci\u00f3n al cliente\u201d, es por ello que en casos as\u00ed es necesario dar una repuesta r\u00e1pida y sincera al consumidor. De esta manera por m\u00e1s que exista la posibilidad de perder a clientes por medio de sus cr\u00edticas, es posible utilizar estas situaciones para comprometerlos a\u00fan m\u00e1s con la marca.<\/p>\n<p>Un ejemplo claro fue la experiencia transmitida por la cadena de pizzas <strong>Domino\u2019s<\/strong> en Estados Unidos a un cliente insatisfecho. El protagonista fue Bryce Long, un adolecente de Minnesota, que recibi\u00f3 una pizza a domicilio totalmente pegada por exceso de queso en la caja.<\/p>\n<p><strong>\u00bfCu\u00e1l fue su reacci\u00f3n?<\/strong>\u00a0Hizo una foto a la pizza y poste\u00f3 la imagen en la web de <strong>Domino\u2019s <\/strong>(www.showusyourpizza.com) una antigua herramienta facilitada por la propia compa\u00f1\u00eda, y que dej\u00f3 de funcionar luego de esta situaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo actu\u00f3 Domino\u2019s?<\/strong>\u00a0 Utiliz\u00f3 las redes sociales para pedir perd\u00f3n al consumidor. Su presidente <strong>Patrick Doyle<\/strong> fue el protagonista del anuncio que se grab\u00f3 junto con la imagen de la pizza pegada a la caja. Comunicaba que este era un ejemplo de lo que una empresa no debe hacer. Sin duda un acto lleno de valent\u00eda y que cualquier marca no se atrever\u00eda a proyectar.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Aqy8mAs-Izk\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>Bryce recibi\u00f3 una respuesta del propio presidente de <strong>Domino\u2019s<\/strong> pero la cosa no qued\u00f3 ah\u00ed. Sam Fauster chef de la compa\u00f1\u00eda se desplaz\u00f3 hacia el domicilio del \u00a0Bryce Long con dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por el valor de 500$.<\/p>\n<p>T\u00e1cticamente, la visita del chef fue grabada en v\u00eddeo y subida al canal <b>Youtube<\/b><a href=\"http:\/\/www.youtube.com\/watch?feature=player_embedded&amp;v=CyhUX41sJpU\">\u00a0<\/a>y al <strong>Facebook<\/strong> de la marca. Una estrategia acertada y viral para la situaci\u00f3n dif\u00edcil a la que tuvo que hacer frente <strong>Domino\u2019s Pizzas<\/strong>. Una vez m\u00e1s, la rapidez de difusi\u00f3n de estos medios facilit\u00f3 este gran gesto de disculpa.<\/p>\n<h2 id=\"aprender-de-los-errores-en-redes-sociales-para-gestionar-campanas-exitosas\">Aprender de los errores en redes sociales para gestionar campa\u00f1as exitosas<\/h2>\n<p>Sin m\u00e1s que decir, luego de mostrarles todos estos ejemplos quer\u00edamos demostrarles que si por mala suerte alguna de sus marcas genera un error en redes sociales, no hay que caer en p\u00e1nico ni dar repuestas apresuradas, todo lo contrario, es el momento ideal de analizar la situaci\u00f3n y poder desarrollar as\u00ed una estrategia de crisis efectiva y digna de admirar por los mismos cr\u00edticos.<\/p>\n<p>Ahora bien, \u00bfConocen otros ejemplos de errores de marcas? Sigamos la conversaci\u00f3n, analicemos otros casos y experiencias personales para poder generar\u00a0 as\u00ed un manual de crisis que podamos compartir pr\u00f3ximamente.<\/p>\n<p>Cualquier consulta que tengan, ser\u00e1 un placer responderla en los comentarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Hoy podemos asegurar que las redes sociales se han establecido a lo largo del mundo como una 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